Πώς να Προστατέψετε τη Φήμη σας από Αρνητικές Κριτικές Google

Η καλύτερη άμυνα απέναντι στις αρνητικές κριτικές δεν στήνεται την ημέρα που εμφανίζεται το πρώτο κακό αστέρι, αλλά πολύ νωρίτερα. Αυτό το κείμενο εστιάζει στην προστασία της φήμης ως διαρκή θωράκιση: τι χτίζετε από πριν, ποια ασπίδα σηκώνετε όταν δεχτείτε χτύπημα και πώς διατηρείτε την εικόνα σας ανθεκτική μέσα στον χρόνο. Δεν μιλάμε για πανικό της τελευταίας στιγμής, αλλά για σχεδιασμό που λειτουργεί αθόρυβα στο παρασκήνιο, ώστε όταν έρθει η δύσκολη κριτική να σας βρει προετοιμασμένους.

Ας ορίσουμε το πεδίο. Στο Google Business Profile, ως αξιολόγηση νοείται ο συνδυασμός των αστεριών με το γραπτό σχόλιο που προβάλλεται πλάι στην επιχείρησή σας πάνω στους χάρτες της Google. Είναι το πρώτο στοιχείο που κρίνει ο πελάτης και ένας ισχυρός παράγοντας τοπικής κατάταξης, αφού μετράνε το πλήθος, η συχνότητα, ο μέσος όρος και το περιεχόμενο. Η προστασία της φήμης, επομένως, είναι ταυτόχρονα και προστασία της ορατότητάς σας στις αναζητήσεις — δύο στόχοι που εξυπηρετούνται από τις ίδιες σωστές ενέργειες.

Πρώτη γραμμή άμυνας: ρεαλιστικές προσδοκίες

Η θωράκιση αρχίζει με την κατανόηση των ορίων σας. Δεν υπάρχει κουμπί διαγραφής για τα σχόλια των πελατών· το περιεχόμενο ανήκει σε εκείνους που το γράφουν. Μπορείτε να σβήσετε μόνο τις δικές σας αξιολογήσεις, ενώ για τις υπόλοιπες διαθέτετε αποκλειστικά το εργαλείο της αναφοράς παραβίασης. Όποιος ξεκινά χωρίς αυτή τη γνώση, χτίζει την άμυνά του σε λάθος θεμέλια και εκτίθεται σε υποσχέσεις που δεν μπορούν να τηρηθούν από κανέναν.

Δεύτερη γραμμή: η ασπίδα της αναφοράς

Όταν μια αξιολόγηση παραβαίνει τους κανόνες, η αναφορά είναι η ασπίδα σας. Η Google ξεφορτώνεται μόνο εκείνες που αποτελούν ανεπιθύμητη αλληλογραφία ή πλαστογραφία, που φανερώνουν αντικρουόμενο συμφέρον, που κουβαλούν βλαβερό ή παράνομο υλικό, ή που ξεφεύγουν τελείως από το αντικείμενο. Δεν αφαιρεί μια κριτική επειδή είναι απλώς δυσμενής. Κρίνει το περιεχόμενο και τα τεκμήρια, και η αξιολόγηση του αιτήματος ολοκληρώνεται μέσα σε λίγες ημέρες. Στο διάστημα αυτό, η υπομονή είναι μέρος της άμυνας: η πίεση δεν επιταχύνει την κρίση.

Για να δυναμώσει η ασπίδα, αξιοποιήστε λογαριασμούς με υψηλό επίπεδο αξιολογητή· όσο μεγαλύτερος ο βαθμός και πλουσιότερο το ιστορικό στους χάρτες, τόσο ταχύτερα προχωρά η αναφορά. Και να θυμάστε ότι η δική σας αναφορά δεν στοιχίζει τίποτα όταν στηρίζεται σε υπαρκτή παράβαση, κάτι που την καθιστά το πιο οικονομικό αμυντικό εργαλείο που έχετε.

Δείτε σχετικά: πώς το Google My Business σάς ανεβάζει στην κορυφή των χαρτών.

Μια σωστή θωράκιση περιλαμβάνει και την παρακολούθηση. Δεν αρκεί να αντιδράτε όταν κάποιος σας ειδοποιήσει για μια κακή κριτική· χρειάζεται να ελέγχετε μόνοι σας την καταχώριση σε τακτική βάση, ώστε να εντοπίζετε εγκαίρως τόσο τα νέα σχόλια όσο και τυχόν ύποπτη δραστηριότητα. Όσο πιο γρήγορα δείτε ένα πρόβλημα, τόσο πιο νωρίς μπορείτε είτε να απαντήσετε σε ένα γνήσιο παράπονο είτε να αναφέρετε μια καθαρή παράβαση, πριν προλάβει να επηρεάσει την εικόνα σας σε πολλούς υποψήφιους πελάτες.

Τρύπες στη θωράκιση: τι την τρυπάει

Δύο επιλογές υπονομεύουν την ίδια την προστασία που νομίζετε ότι χτίζετε. Η πρώτη είναι η αγορά ψεύτικων θετικών αξιολογήσεων: η Google παίρνει είδηση μια αιφνίδια αναπήδηση στον αριθμό των σχολίων, προφίλ που εμφανίζονται από το πουθενά, διατυπώσεις πανομοιότυπες μεταξύ τους και βαθμολογήσεις κατατεθειμένες μακριά από τον τόπο σας, οπότε μπορεί να υποβαθμίσει ή και να παγώσει την καταχώριση· επιπλέον, η αξιολόγηση με αντάλλαγμα συγκρούεται με τους όρους. Η δεύτερη είναι οι εταιρείες αφαίρεσης, που για την κάθε κριτική απαιτούν από κάποιες εκατοντάδες έως και ποσά μεγαλύτερα από χίλια ευρώ, χωρίς να εγγυώνται τίποτα, εφόσον τον αλγόριθμο της μηχανής δεν τον ελέγχει κανένας απολύτως. Και οι δύο ανοίγουν ρωγμές αντί να κλείνουν.

Για να μην επαναλάβετε αντίστοιχα λάθη στο ευρύτερο SEO σας, διαβάστε τον τρόπο που χτίζω ποιοτικούς συνδέσμους και επιδιορθώνω τους προβληματικούς.

Σκεφτείτε ακόμη και την προληπτική διάσταση: η καλύτερη ασπίδα απέναντι σε μια κακή κριτική είναι μια εμπειρία που δεν αφήνει περιθώριο για κακή κριτική. Διαδικασίες που λειτουργούν, σαφής επικοινωνία με τον πελάτη, τήρηση των όσων υπόσχεστε και μια ειλικρινής συγγνώμη όταν κάτι πάει στραβά μειώνουν δραστικά τις αφορμές δυσαρέσκειας. Έτσι, η διαχείριση φήμης ξεκινά πολύ πριν από το ίδιο το προφίλ· ξεκινά από την πόρτα του καταστήματος ή την πρώτη τηλεφωνική επαφή.

Ενεργητική προστασία: η δημόσια απάντηση

Στα αληθινά παράπονα που παραμένουν, η απάντησή σας είναι μέρος της θωράκισης. Ευχαριστήστε, αναγνωρίστε το ζήτημα, εξηγήστε ψύχραιμα τη διόρθωση και προσφέρετε επικοινωνία εκτός πλατφόρμας. Αποφύγετε κάθε διαπληκτισμό, επειδή οι αναγνώστες κρίνουν τον τρόπο που αντιδράτε. Μια ώριμη απάντηση προστατεύει τη φήμη σας περισσότερο από οποιαδήποτε διαγραφή, γιατί δείχνει σε δεκάδες μελλοντικούς πελάτες ότι παίρνετε στα σοβαρά κάθε εμπειρία.

Λειτουργεί και η ισορροπία των αριθμών: σε ένα προφίλ μικρού μεγέθους, ένα πλήθος γνήσιων κορυφαίων βαθμολογιών που κυμαίνεται από δέκα μέχρι είκοσι εξουδετερώνει τη ζημιά ενός και μόνο χαμηλού αστεριού. Η συστηματική προτροπή των ικανοποιημένων πελατών να αφήσουν αξιολόγηση είναι από μόνη της μια διαρκής ασπίδα, που κρατάει τον μέσο όρο σας υψηλά ακόμη κι όταν πέφτει κάποιο μεμονωμένο πλήγμα.

Καλό είναι, επίσης, να ξεκαθαρίσετε μέσα σας τι μπορεί και τι δεν μπορεί να κάνει η αναφορά. Δεν είναι μαγικό κουμπί που εξαφανίζει κάθε δυσάρεστο σχόλιο· είναι ένας μηχανισμός που λειτουργεί μόνο όταν υπάρχει συγκεκριμένη παράβαση των κανόνων. Αν χτίσετε την προστασία σας με την προσδοκία ότι όλες οι αρνητικές κριτικές θα φύγουν, θα απογοητευτείτε. Αν όμως τη χτίσετε με την παραδοχή ότι οι γνήσιες θα μείνουν και θα τις διαχειριστείτε δημόσια, θα έχετε μια άμυνα που πατάει στην πραγματικότητα και αντέχει.

Η ισχυρότερη θωράκιση: κυριαρχία στο brand SERP

Η πιο ολοκληρωμένη προστασία είναι να κατακλύσετε εσείς τα αποτελέσματα για την επωνυμία σας με ευνοϊκά, δικά σας σήματα. Πέντε πυλώνες την απαρτίζουν. Πρώτα από όλα το ιδιόκτητο site, με αυτοτελή σελίδα ανά αντικείμενο και ανά περιοχή εξυπηρέτησης. Έπειτα οι λογαριασμοί στα κοινωνικά δίκτυα, με ονοματοδοσία σε στιλ Partial Match. Στη συνέχεια το YouTube, ο δεύτερος ισχυρότερος μηχανισμός αναζήτησης, που χτίζει εμπιστοσύνη με πρόσωπο και φωνή. Ακολουθεί η παρουσία σε ελληνικά ευρετήρια επιχειρήσεων, όπου συγκαταλέγονται το Vrisko, το elarissa.gr και το who-is.gr. Τελευταίο, το δημοσιευμένο σας περιεχόμενο σε χώρους Web 2.0, με χαρακτηριστικά παραδείγματα το Tumblr, το Medium και το Reddit.

Όταν οι πέντε αυτοί πυλώνες πιάνουν την κορυφή των αποτελεσμάτων, κάθε δυσμενής αναφορά γλιστράει χαμηλότερα κι η εικόνα σας παραμένει αλώβητη. Για τη δύναμη της εικόνας δείτε πώς και γιατί ξαναγύρισα στο βιντεοσκοπημένο περιεχόμενο, ενώ για τα θεμέλια της δομής δείτε τα 20 είδη συνδέσμων που σας σπρώχνουν ψηλότερα στις μηχανές και έναν οδηγό για τα πρώτα σας backlinks αν είστε αρχάριοι.

Συμπέρασμα

Η προστασία της φήμης είναι σύστημα, όχι αντίδραση πανικού. Ξεκινά με ρεαλιστικές προσδοκίες, στηρίζεται στην αναφορά για τις παραβάσεις, αποφεύγει τα ψεύτικα σχόλια και τις ακριβές εξαφανίσεις, ενεργοποιεί τη δημόσια απάντηση και ολοκληρώνεται με την κυριαρχία στο brand SERP. Έτσι η επιχείρησή σας στέκεται όρθια σε κάθε αρνητική κριτική, χωρίς να κλονίζεται η εικόνα που χτίσατε με κόπο. Δείτε όλο το πλαίσιο στον οδηγό GBP SEO ενάντια στις αρνητικές αξιολογήσεις της Google.

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.

Διαβάστε επίσης από Cryptoingreece

Δείτε περισσότερα άρθρα από το Cryptoingreece: